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旅游資訊案例1、
旅行社是否可以拒絕殘疾人獨(dú)立參團(tuán)
一、案例簡(jiǎn)介
殘疾人陳先生在家人的陪同下，來(lái)到旅行社，要求參加旅行社組織的出境旅游活動(dòng)。在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，業(yè)務(wù)員得知，由于陳先生的家人工作繁忙，沒(méi)有辦法陪同其參團(tuán)，僅僅是陳先生單獨(dú)參加旅游活動(dòng)。業(yè)務(wù)員了解該情況后，考慮到陳先生的行動(dòng)不便，領(lǐng)隊(duì)可能照顧不過(guò)來(lái)，就委婉謝絕了陳先生參團(tuán)。但陳先生堅(jiān)持要單獨(dú)參團(tuán)，交涉未果后，就以旅行社歧視殘疾人為由，向旅游主管部門(mén)投訴，要求旅行社無(wú)條件接受其報(bào)名參團(tuán)。
二、法律規(guī)定
《合同法》第三條規(guī)定，合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。
《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十三條規(guī)定，同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：（二）旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動(dòng)要求的除外。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
三、案例分析
1、旅行社和殘疾人法律地位平等。不論在日常生活中，還是旅游活動(dòng)中，旅行社和游客的法律地位是平等，不存在地位高低的問(wèn)題，也都受到法律的平等保護(hù)，任何一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。具體地說(shuō)，陳先生希望參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，必須和旅行社協(xié)商，雙方就權(quán)利義務(wù)達(dá)成一致，依法均享有自愿訂立旅游合同的權(quán)利，任何人不得非法干預(yù)。在上述情況中，旅行社不得強(qiáng)迫陳先生參加旅游團(tuán)，也不得要求陳先生按照旅行社的意志交納旅游團(tuán)款。反之，陳先生也不能要求旅行社全盤(pán)接受其個(gè)人意志。總之，不論是旅行社，還是殘疾人、老年人或者其他人群，在參加旅游團(tuán)整個(gè)過(guò)程中，都必須體現(xiàn)協(xié)商一致的精神。
2、旅行社是否可以向特殊群體額外收費(fèi)。旅行社在組織旅游時(shí)，經(jīng)常以各種理由向老年人、未成年人、老師等特殊群體，收取額外的旅游費(fèi)用。旅行社收取這些額外的費(fèi)用，僅僅是因?yàn)樵诼眯猩缈磥?lái)，這些游客的身份具有特殊性，而不是別的原因。因此，為了禁止旅行社這些行為，法律給予明確的規(guī)定，禁止旅行社收費(fèi)時(shí)存在年齡或者職業(yè)上的差異。需要特別注意的是，法律禁止的是歧視性的收費(fèi)行為，對(duì)于有正當(dāng)理由的額外收費(fèi)行為，法律是給予保護(hù)的，比如旅行社為這些特殊游客提供了額外的服務(wù)，當(dāng)然可以在正常的收費(fèi)價(jià)格之外，經(jīng)雙方協(xié)商一致再向游客收取。因此，旅行社的具體收費(fèi)行為是否合法，不能一概而論，而是要結(jié)合具體情況加以討論。
3、旅行社應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)行動(dòng)不便的陳先生單獨(dú)報(bào)名參團(tuán)行為呢？首先必須明確，陳先生參團(tuán)旅游，是其的基本權(quán)利之一，但陳先生并不具備和旅行社簽約的強(qiáng)制締約權(quán)，旅行社也沒(méi)有被賦予強(qiáng)制締約的義務(wù)。在此基礎(chǔ)上，旅行社可以提出解決其單獨(dú)參團(tuán)的方案：
第一，要求陳先生的家屬以游客身份，陪同其前往旅游目的地，支付的費(fèi)用當(dāng)然是兩位游客應(yīng)當(dāng)支出的正常團(tuán)費(fèi)。至于旅行社是否給予團(tuán)費(fèi)優(yōu)惠，應(yīng)當(dāng)由旅行社和游客協(xié)商處理，法律并沒(méi)有因?yàn)闅埣踩藚F(tuán)，作出特別的強(qiáng)制性規(guī)定。
第二，如果陳先生堅(jiān)持獨(dú)立參團(tuán)，旅行社應(yīng)當(dāng)為其提供特殊的服務(wù)，比如派出專(zhuān)人為陳先生提供一對(duì)一的服務(wù)和照顧，旅行社派出的服務(wù)人員在境外產(chǎn)生額外的相關(guān)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由陳先生支付。
旅行社提供了這兩個(gè)方案，由陳先生及其家屬選擇。如果陳先生明確拒絕了這兩個(gè)方案，家屬不愿意參團(tuán)隨行，也不愿支付額外的服務(wù)費(fèi)用。在此前提下，旅行社可以謝絕陳先生參團(tuán)旅游。
4、另外對(duì)于殘疾人等參團(tuán)，旅行社要事先履行特別的告知義務(wù)。和普通游客參團(tuán)相比，他們參加旅行社組織的活動(dòng)，有其較為特殊的一面，旅行社必須履行特別的告知義務(wù)，告知其及其家屬，單方解除旅游合同存在較大的經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。
第一，假如有家屬的陪同參加旅游，只要家屬或者其個(gè)人的原因故不能參團(tuán)，只能與旅行社解除旅游合同，其和家屬都要承擔(dān)違約責(zé)任，旅行社退還尚未發(fā)生的費(fèi)用。當(dāng)然，如果家屬愿意繼續(xù)行程，損失會(huì)小一些，但由于家屬出團(tuán)的目很明確，殘疾人不能參團(tuán)，家屬繼續(xù)參團(tuán)的概率會(huì)很低。
第二，假如支付了額外的服務(wù)費(fèi)用，由旅行社提供專(zhuān)人服務(wù)，其因故不能繼續(xù)參團(tuán)旅游，在解除旅游合同時(shí)，旅行社為之特別提供的服務(wù)也必須取消，他們承擔(dān)的違約責(zé)任也是雙份的。
5、旅行社要向殘疾人等履行特別的安保義務(wù)。由于殘疾人等特殊群體身體條件存在先天不足，旅游活動(dòng)對(duì)身體條件又有較高的要求，為了確保殘疾人等特殊群體能夠順利實(shí)現(xiàn)旅游權(quán)利，法律法規(guī)都對(duì)旅行社作出了特別的規(guī)定，要求旅行社在為殘疾人等特殊群體特工服務(wù)時(shí)，必須給予特別的而關(guān)注和關(guān)心，比如要密切跟蹤殘疾人的身體狀況等。只要旅行社和殘疾人簽訂了旅游合同，旅行社就必須履行這些特殊的安保義務(wù)，這些特別的安保義務(wù)，貫徹于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。
四、處理結(jié)果
在上述案例中，由于陳先生屬于特殊人群，如其需要報(bào)名參團(tuán)，就必須與旅行社就參團(tuán)相關(guān)事宜協(xié)商一致?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。所以，在法律面前雙方是平等的地位，對(duì)于旅行社與旅游者是否發(fā)生交易的行為，雙方在平等自愿基礎(chǔ)上，旅游者有自由選擇的權(quán)利，旅行社也有自由交易的權(quán)利，任何一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。總之，要體現(xiàn)雙方協(xié)商一致。
