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旅游資訊各地級(jí)以上市文化廣電旅游體育局：
根據(jù)各地市報(bào)送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2019年第二季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下。
一、基本情況
第二季度全省共接到旅游投訴1737宗，正式受理1343宗，不予受理394宗，已辦結(jié)1083宗，正在辦理260宗，結(jié)案率為80.64%。其中，通過(guò)各地級(jí)市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴1026宗，受理715宗，不予受理311宗，已辦結(jié)585宗；通過(guò)“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）”接受旅游投訴642宗，受理564宗，不予受理78宗，已辦結(jié)436宗；省廳轉(zhuǎn)辦2宗，受理1宗；各市局政務(wù)網(wǎng)及局長(zhǎng)信箱6宗，受理6宗；受理來(lái)信（函）來(lái)訪投訴27宗，受理26宗，其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦34宗，受理31宗。
二、旅游三大市場(chǎng)情況
按三大市場(chǎng)來(lái)劃分，第二季度出境旅游投訴797宗，占受理投訴總數(shù)的59.34%；國(guó)內(nèi)旅游投訴546宗，占受理投訴總數(shù)的40.66%；入境旅游投訴0宗。
三、理賠情況
經(jīng)全省旅游調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解，第二季度理賠總額為133.86萬(wàn)元。三大市場(chǎng)的投訴理賠情況是：投訴境內(nèi)旅游理賠20.19萬(wàn)元，占理賠金額15.08%；投訴出境旅游理賠113.67萬(wàn)元，占理賠金額的84.92%；沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。
四、被投訴對(duì)象情況
從被投訴對(duì)象來(lái)分析，對(duì)旅行社的投訴仍是重點(diǎn)，在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第二季度，投訴旅行社881宗，占投訴總數(shù)的65.60%，其中線下旅游投訴384宗，在線旅游投訴497宗。投訴景點(diǎn)142宗，占投訴總數(shù)的10.57%，投訴購(gòu)物113宗，占投訴總數(shù)8.41%，投訴酒店42宗，占投訴總數(shù)3.13%，投訴餐飲23宗，占投訴總數(shù)1.71%，投訴交通18宗，占投訴總數(shù)1.34%，其它投訴124宗，占投訴總數(shù)9.23%。
五、投訴主要類(lèi)型
按投訴類(lèi)別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：投訴旅行社強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、擅自變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)、不可抗力因素、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物203宗，占全部投訴的15.12%；游客退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)178宗，占全部投訴的13.25%；擅自變更行程173宗，占全部投訴的12.88%；降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)104宗，占全部投訴7.74%；導(dǎo)游未盡職責(zé)80宗，占全部投訴的5.96%；擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目69宗，占全部投訴的5.14%；不可抗力因素68宗，占全部投訴的5.06%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)8宗，占全部投訴的0.6%；戶(hù)外俱樂(lè)部、QQ群、微信群組織旅游活動(dòng)3宗，占全部投訴0.22%；其他投訴457宗，占全部投訴34.03%。
六、主要特點(diǎn)
（一）2019年第二季度全省共受理各類(lèi)旅游投訴1737宗，與去年第二季度1368宗相比投訴總量增加369宗，同比增加26.97%。
（二）被投訴對(duì)象重點(diǎn)仍是旅行社，其中涉及強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物的旅游投訴比例不斷增長(zhǎng)。在今年第二季度共受理強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物的旅游投訴203宗（其中，深圳市有174宗），占全部投訴的15.12%；與去年第二季度82宗相比，同比增加147.56%。主要原因一是假冒知名旅行社違法違規(guī)情況上升，尤其是深圳市的涉嫌港澳游非法經(jīng)營(yíng)旅游活動(dòng)的投訴個(gè)案偏多。二是涉嫌不合理低價(jià)游的投訴個(gè)案偏多，尤其是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售“不合理低價(jià)游”導(dǎo)致貨不對(duì)板情況上升。非法旅行社（“黑社”）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”“貪方便”的心理，誘騙旅游者參加“零團(tuán)費(fèi)”或“不合理低價(jià)”旅游團(tuán)，行程中違背承諾，強(qiáng)制購(gòu)物或自費(fèi)，導(dǎo)致游客不滿(mǎn)。因旅游者不理性的消費(fèi)觀念，正規(guī)旅行社也推出“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”應(yīng)對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”，導(dǎo)致旅游消費(fèi)糾紛數(shù)量不斷攀升。
針對(duì)第二季度全省旅游投訴情況，各地旅游主管部門(mén)要繼續(xù)加強(qiáng)以下工作：一要通過(guò)分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時(shí)整理出旅游消費(fèi)提示，通過(guò)媒體發(fā)布。同時(shí)，把一些性質(zhì)惡劣的案例通過(guò)媒體曝光，以儆效尤。通過(guò)線上線下多種形式對(duì)游客、旅游企業(yè)加強(qiáng)普法宣傳，營(yíng)造旅游市場(chǎng)守法經(jīng)營(yíng)、依法辦事的良好局面。二要結(jié)合國(guó)家文化和旅游部旅游市場(chǎng)秩序綜合整治專(zhuān)項(xiàng)督查，加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，以旅游投訴為市場(chǎng)監(jiān)管的切入點(diǎn)，特別是將涉及不合理低價(jià)游、超范圍經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等典型投訴，作為旅游市場(chǎng)整治工作的重點(diǎn)督辦案件。各地旅游主管部門(mén)要根據(jù)本地實(shí)際，繼續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，特別是聯(lián)合公安部門(mén)對(duì)假冒旅行社的違法行為進(jìn)行重點(diǎn)整治，通過(guò)查辦案件督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。三要加強(qiáng)第三季度信息報(bào)送工作，個(gè)別市對(duì)旅游投訴工作抓得不夠，導(dǎo)致第二季度報(bào)送延遲。要結(jié)合文旅部旅游質(zhì)監(jiān)所關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游投訴工作的相關(guān)要求，專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理和資料報(bào)送工作。
廣東省文化和旅游廳
2019年9月18日
